日本のインバウンドの現場で活躍しているのは日本人ではありません?

語学

こんにちは!ひまてんです。

約10年間ほど、訪日外国人をお客様とする仕事に携わってきました。観光ビジネスやコンシェルジュなどの職種です。

航空会社での客室乗務員時代も含めると、約20年ほど海外の方がお客様、という環境にいて、その間に時代の変化をみてきました。

東京への2020オリンピック五輪誘致の時に広まったことば、日本のおもてなし が求められているインバウンドの現場で経験したこと、また働いた事のある友人から聞いたりしたことをまとめてみました。今、おもてなし業界で働く人ってどんな感じ〜?について書かせていただきます。

 

訪日外国人のお客様に接客対応するため求人募集をしているところ、ってどんな感じ?

昔から募集しているところは、航空会社、ホテルなどが定番ですよね。かつては英会話ができることが望ましい、が募集条件でした。今は日本語と英語プラス他の外国語を話せること、を募集条件としているところが増えてきています。採用してきた歴史が長い分、教育研修やフォローが整っているように感じます。

日本全体に増加している観光案内所。日本政府観光局(JNTO)の認定する観光案内所で、最上位のカテゴリー3である条件の1つに、“常時英語による対応が可能。その上で、英語を除く2以上の言語での案内が常時可能な体制がある。” と、厳しいきまりがあります。これを満たすために、1人で複数言語を話せる方(日、英、中とか)が求められます。

チェーン店の薬局、家電店、免税店など。主に中国語を話せる方が優遇されます。丁寧な接客サービスを厳しく求められることはありません。が、商品とか免税にかんする詳しい説明を正確に素早くできることが求められます。なので、日本人より母国語が中国語である方が好まれる感じです。

電鉄会社、主要駅でのご案内。電車の会社で長いあいだ働く駅の社員さんは、もともと外国に興味がない方が多いように思います。なので、駅案内に定番の英会話でさえ、長年勤められていてもとても苦手な方が多いです。しかし、主要都市、観光地に外国人が増え続けています。駅員さんのように鉄道知識をもち、交通遅延、貴重品紛失、迷子などのトラブルにも素早く外国語で対応できる方が求められます。

百貨店、デパートなどショッピングセンター。総合案内、化粧品店などの各店舗、買い物時のお手伝いと所属によって、求められることが少しずつ異なります。総合案内だと、日本人のお客様のご案内が多いこともあり、外国語がすごく話せなくてもいいですが、日本と海外のお客様どちらにも接客対応できる感じ。お買い物のお手伝いをする方はお店とお客様の間にたって通訳ができること、長時間同じ海外からのお客様のお相手をすることもあります。

病院のコンシェルジュ。美容クリニックや、総合病院など、医師や看護師と海外の方との間にたってお手伝い、通訳をするお仕事。その人の身体や病気に関する通訳なので伝え方や正確さに繊細さが求められます。特に、美容クリニックは中国のお客様の呼び込みに力を入れてます。なので、中国語ネイティヴスピーカーの院内コンシェルジュが増え続けています。

 

日本のおもてなし〜とかいう前にやることいっぱい(>_<)、とオモッタ時のこと

こちらでは、訪日外国人に接客するインバウンドの職場あるある〜を、書かせていただきます。

エアラインCAとして乗務してきて、会社からいっぱい怒られたこと、接客や安全に対して厳しい訓練を経験してきたこと、があるため、それと比較しての感想になってしまっている部分があります💦ご了承ください。

 面接時に、翻訳はしないことを条件で採用された。しかし実際は接客業務をメインにしながら、外国語でのホームページの作成、SNSの投稿、翻訳もすることに、、、責任は持てませんよ〜

中国語のお客様が増えて、英語が全く通じないから、中国語接客会話集を作って!!と先輩に言われた。業務時間中はお客様が途絶えないなかで、いつ作ればいいの〜?結局休みの日に作成した会話集は活用されず、、、外国語はそんな簡単にしゃべれるようになれへんで〜無駄に終わったわたしの時間返して〜‼︎

研修もマニュアルも一切なく、急に「今から外国語で館内アナウンスやって!」といわれる。航空会社でやっていたからなんとなくアレンジしてできました。けれど、母国語でも伝えるのが難しい内容のアナウンスはあります。外国語が話せたら、外国語にまつわるすべてのことができてあたりまえ、丸投げしてよい、というのは、おかしい〜と思います。

もといた場所と全く関係ないのに、ここならことばが通じると日本人に案内される海外のお客様が多くいらっしゃいます。しかし、聞いてみると、もといた場所で簡単に解決できるご質問。色々なところに案内されて疲れたお顔をみると、海外のお客様に申し訳なく思うことがよくあります。

観光立国として、そして2020年のオリンピックに向けて変わってきていますが、まだ、訪日外国人の増加に整備がついていけてない、という事を実感しています。この数年でも、例えば東京駅内のアナウンスや案内カウンターの増加、旧正月に中国語案内スタッフの増員など、訪れるたびに変化があります。これから、すごいスピードで変わっていくのだと思います。

 

働きたい人はすごい英語より、なんとなくの英語とその他外国語の方が有利かも、と実感したこと

同じ会社にいた年下の方は、観光学科の専門学校を卒業して、韓国語留学。そして、この業界の採用面接を受けましたが、採用が決まらず。他の業界で働きながら、受け続けて10年目にやっと採用が決まったといいます。韓国語もバッチリ、接客向きの雰囲気をもった方なので信じられませんでした。が、今まで見てきたなかで思ったのは、バイリンガルの日本人の採用がどんどん少なくなってきているなあ、という事です。もし、日本人でこの業界でこれから働きたい!!と考えている方、ライバルは日本に住む外国人です。また、英会話がすごくできる日本人の方より、そこまですごくないけど英語ともうひとつの言語をできる方が採用される確率が高くなります。

実際、日本で日本の会社で働いているのに、周りの同僚は就労ビザや配偶者ビザを持つ中国の方がどんどん増え続けて、職場環境が変わりました。皆、日本語、中国語だけでなく英語もできます。昔は華僑で生まれた時から日本に住んでいる中華圏の方が多かったですが、今は日本に留学して以来住んでいるという方が多いです。なので、日本語がうまく伝わらず、日本人のお客様とトラブル発生の時もあります。が、増え続ける中国のお客様のご対応に大活躍。お互いたすけあって仕事をしている感じです。

日本人は国内であれば、働く場所の選択が多くあるためか、簡単に辞めてしまう傾向があります。外国の方は働き続ける方が多いです。これからも、どんどんこの業界で働かれる外国人が増えるでしょう。

おもてなしの心を海外のお客様に伝えられることができるのは日本人じゃない?と思ってしまうひまてんでした。

 

最後までお読みいただきありがとうございます。

 

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